INSTRUCTIVO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

Proceso Control Interno

El derecho de petición, es el principal instrumento jurídico mediante el cual cualquier ciudadano puede acudir a la Administración Pública con el fin de obtener la respuesta oportuna a sus quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias, enmarcadas dentro del mismo. De igual forma podrán solicitar a la Administración que exponga las razones de las decisiones consignadas en su respuesta.

Todos los ciudadanos independientemente de su nacionalidad pueden acudir a este instrumento.

Normativamente se encuentra enmarcado en el artículo 23 de la Constitución Política Colombiana que establece “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.”

OBJETIVO

Recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la institución, así como sugerencias que permitan mejorar la gestión.

ALCANCE

Este instructivo aplica para toda la ciudadanía que está interesada en enviar PQRS sobre la atención del servicio, por parte de los funcionarios y contratistas de la institución.

DEFINICIONES

  • Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a la institución sobre la gestión y atención al ciudadano.

  • Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos o privados en desarrollo de sus funciones.

  • Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, o privada es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

  • Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar la atención al público o la gestión de la entidad. 

  • Felicitaciones: manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.

TÉRMINOS DE RESPUESTAS

  1. Las peticiones (quejas, reclamos y sugerencias) en interés general o particular, dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recepción.

  2. Las consultas, dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de su recepción.

  3. Las peticiones de documentos dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectos legales que la respectiva solicitud ha sido aceptada y por consiguiente, no se podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

Usted Puede Presentar su Queja o Reclamo a través de Nuestra pagina web www.cencosistemas.edu.co

Correo:  talentohumano@cencosistemas.edu.coTeléfonos 2726924 - 5605540 - 5362966